Översikt
Capio är stolt över att vara Nordens ledande privata vårdgivare. Från vårdcentraler till tandkliniker täcker Capio ett brett utbud av vårdtjänster med en sammanlagd nettoomsättning på 13,6 miljarder kronor och omkring 12 000 medarbetare.
En sådan storlek kommer inte utan sina utmaningar, särskilt i den digitala världen. För ett företag med fler än 400 platser som Capio är stark synlighet i lokala sökningar avgörande, inte minst när patienter söker akut vård.
Och i takt med expansionen och den växande digitaliseringen av vårdtjänster blev behovet av en effektiv teknik för vårdmarknadsföring tydligt.
Capios resultat 1 år efter introduktionen på PinMeTo
Utmaningar
1. Informationshantering och dubbletter
73 % av konsumenterna tappar förtroendet för företag på grund av felaktig lokal företagsinformation
Den största utmaningen för Capio var att se till att all information, som öppettider, kartfunktioner och telefonnummer, var konsekvent och korrekt på de viktigaste sök-, kart- och sociala medieplattformarna för varje vårdcentral.
Många av Capios vårdcentraler delade adress med andra verksamheter, vilket hade lett till många dubbletter och felaktiga profiler på Google och Facebook som behövde hanteras.
2. Användarvänlighet
Capio har fler än 70 lokala användare, vårdkommunikatörer som ansvarar för att svara på lokala recensioner och inlägg samt uppdatera företagsinformation, och en av de stora utmaningarna var att bjuda in och introducera dem alla till en ny plattform.
För att våra lokala vårdgivare skulle kunna fokusera på det de verkligen behöver göra behövde vi en lösning som var så enkel som möjligt.
– Helena Kryssman, Social Media & PR Manager, Capio
Capio ville ha en lösning för vårdmarknadsföring, men den behövde vara intuitiv och effektiv, även för dem som inte är teknikentusiaster. Vårdgivare har ett kritiskt arbete, och att navigera i komplexa digitala verktyg skulle inte bli en extra stressfaktor.
3. Recensionshantering och patientdialog
88 % av konsumenterna litar på recensioner online lika mycket som på personliga rekommendationer
Capio ville behålla en närvaro på flera plattformar och aktivt engagera sig i patienternas återkoppling.
Det var dock tidskrävande och omständligt för de lokala vårdkommunikatörerna att manuellt övervaka och svara på platsspecifika recensioner.
För oss var det avgörande att ständigt vara närvarande där de (patienterna) är, oavsett om det handlar om beröm eller kritik behöver vi ett bra sätt att svara.
4. Tillgänglighets- och inloggningsproblem
Jeanette Lindahl, ansvarig för marknadsföringen av Capios ögonkliniker, beskrev också tillgänglighetsproblemen med att hantera flera företagsprofiler manuellt.
Hon minns att hon med manuella inloggningar ofta hamnade i en helt annan företagsprofil än den hon var ute efter.
När jag skulle logga in i en företagsprofil stod det att något var fel eller att det behövde uppdateras, så då fick jag gå igenom allihop.
Lösningen
Capio använde en svit av produkter från PinMeTos plattform för lokal marknadsföring, med Listings som den primära funktionen för att få kontroll över sin enorma datamängd på fler än 400 platser.
Verktyget PinMeTo Conversations användes flitigt för att övervaka och svara på kundrecensioner, meddelanden och andra interaktioner, medan Posts utgjorde en väsentlig del av deras strategi för vårdmarknadsföring i sociala medier.
Steg 1: Full kontroll över företagsprofilerna
Med PinMeTo Listings fick Capio tillgång till en central plattform för att hantera all företagsinformation, och de lokala vårdkommunikatörernas praktiska engagemang i verktyget säkerställde korrekt och konsekvent data på alla platser.
Dubblettprofiler hanterades under hela introduktionen på PinMeTo, och medieteamet fick full kontroll över alla Capios företagsprofiler och kunde se till att inga sidor eller profiler skapades utanför deras struktur.
Och med PinMeTos konfliktnotiser och veckovisa sammanställningar av att-göra-punkterna behövdes inte längre den tidskrävande manuella övervakningen.
Steg 2: Central övervakning av och svar på interaktioner
För att höja sin kundservice och enklare övervaka alla recensioner, meddelanden, kommentarer och omnämnanden började Capio använda PinMeTo Conversations och förvandlade en utmaning till en rutinaktivitet.
Med den nya centrala vyn kunde de lokala vårdkommunikatörerna nu svara samt tilldela och lägga till interna anteckningar för vilken interaktion som helst utan att behöva logga in i varje profil manuellt.
Det säkerställde att recensioner och återkoppling fick lokalt anpassade och relevanta svar. Teamet började också få notiser i realtid om varje ny konversation, vilket stärkte deras recensionshantering ytterligare.
Steg 3: Effektiv publicering av lokala inlägg på alla plattformar
Att publicera lokalt anpassat innehåll för fler än 400 vårdcentraler var ingen liten bedrift. PinMeTo Posts gjorde det enkelt att publicera lokalt innehåll för alla Capios vårdcentraler från en och samma vy.
När jag hanterade flera platser satt jag och höll koll på dem manuellt, det är så enkelt nu när jag kan publicera alla inlägg samtidigt genom att bara välja de platser jag vill ha.
Både medieteamet och vårdteamet kunde nu filtrera platser, publicera och schemalägga inlägg på lokala Facebooksidor i bulk, utan att behöva kopiera och klistra in innehåll överallt manuellt.
Steg 4: Förbättrad användarupplevelse och personalutbildning
För att ge Capios stora personalstyrka enkel och kontrollerad åtkomst införde vi PinMeTo SSO (Single Sign-On), som lät teamet logga in på PinMeTo med en enda e-postinloggning och bara se de platser som ingick i deras roll.
Du behöver inte hålla reda på massor av lösenord. Det här har gjort allt så enkelt, vilket innebär att fler vårdkommunikatörer faktiskt använder verktyget.
PinMeTos kundsupportteam höll också i flera onlineutbildningar för att se till att både marknadsavdelningen och den stora vårdpersonalen förstod plattformen utan och innan.
Det har varit många stopp på en lång resa, och nu känns det fantastiskt att vi ser alla resultat.
– Helena Kryssman, Social Media & PR Manager, Capio
Aktiviteten på Google sköt i höjden 1 år efter full introduktion
Genom att få full kontroll över sin data och utnyttja automatisering för att hantera konversationer och inlägg har Capio optimerat sin vårdmarknadsföring och uppnått fantastiska resultat.
x21 webbplatsklick
x29 samtal
x44 vägbeskrivningsklick
Vad som kommer härnäst
”Eftersom vi nu redan vet hur vi löser våra konflikter kan vi också förfina lite, titta på optimeringar vi kan göra, kanske titta på lite fler sökord vi kan använda. Det känns fantastiskt. Det är väldigt roligt att vara er kontaktperson”, säger Helena.
Capio har redan fått grunderna för en stark närvaro online på plats, och vårt gemensamma mål nu är att fördjupa oss ytterligare och förbättra deras vårdmarknadsföring ännu mer.
