Resumen
Capio se enorgullece de ser el principal proveedor privado de salud de los países nórdicos. Desde centros médicos hasta clínicas dentales, Capio abarca una amplia gama de servicios sanitarios, con unas ventas netas combinadas de 13.600 millones de coronas suecas y aproximadamente 12.000 empleados.
Una escala así no llega sin sus propios retos, especialmente en el mundo digital. Para una empresa con más de 400 ubicaciones como Capio, lograr una fuerte visibilidad en las búsquedas locales, sobre todo cuando los pacientes buscan atención médica inmediata, es fundamental.
Y, con la expansión y la creciente digitalización de los servicios sanitarios, la necesidad de una tecnología de marketing sanitario eficaz era evidente.
Resultados de Capio un año después de la incorporación a PinMeTo
Desafíos
1. Gestión de información y duplicados
El 73% de los consumidores pierde la confianza en las marcas debido a listados de negocios locales inexactos
El principal desafío para Capio era garantizar que toda la información, como horarios de apertura, funciones de mapa y números de teléfono, fuera consistente y correcta en las principales plataformas de búsqueda, mapas y redes sociales para cada centro de salud.
Muchos centros de salud de Capio operaban compartiendo dirección con otros negocios, lo que había generado numerosos listados duplicados e inexactos en Google y Facebook que necesitaban ser gestionados.
2. Facilidad de uso
Capio cuenta con más de 70 usuarios locales: gestores sanitarios responsables de responder reseñas locales, publicaciones locales y actualizar la información comercial. Uno de los desafíos significativos fue invitar e incorporar a todos ellos a una nueva plataforma.
Para que nuestros profesionales sanitarios locales pudieran centrarse en lo que realmente necesitan hacer, necesitábamos una solución que fuera lo más sencilla posible.
– Helena Kryssman, Social Media & PR Manager, Capio
Capio buscaba una solución de marketing sanitario, pero necesitaba ser intuitiva y eficaz, incluso para quienes no son entusiastas de la tecnología. Los profesionales de la salud tienen un trabajo fundamental, y navegar por herramientas digitales complejas no debía convertirse en una fuente adicional de estrés.
3. Gestión de reseñas e interacción con pacientes
El 88% de los consumidores confía en las reseñas en línea tanto como en las recomendaciones personales
Capio quería mantener presencia en diversas plataformas e interactuar activamente con los comentarios de los pacientes.
Sin embargo, para los gestores locales de salud resultaba muy laborioso y complicado monitorear y responder a reseñas específicas de cada ubicación de forma manual.
Para nosotros era clave estar presentes de forma constante donde están ellos (los pacientes): ya sea un elogio o una crítica, necesitamos una buena manera de responder.
4. Problemas de accesibilidad e inicio de sesión
Jeanette Lindahl, responsable del marketing de las clínicas de oftalmología de Capio, también describió los problemas de accesibilidad al gestionar múltiples listados de negocios de forma manual.
Recuerda que, con los inicios de sesión manuales, a menudo terminaba accediendo a un perfil de negocio completamente distinto del que pretendía.
Cuando iba a iniciar sesión en un perfil de negocio, decía que había algo incorrecto o que tenía que actualizarse, así que entonces tenía que repasarlos todos.
La solución
Capio utilizó un conjunto de productos de la plataforma de Location Marketing de PinMeTo, con Listings como función principal para obtener control sobre los datos masivos de sus más de 400 ubicaciones.
La herramienta PinMeTo Conversations se utilizó ampliamente para monitorear y responder reseñas, mensajes y otras interacciones de clientes, mientras que Posts se convirtió en un componente esencial de su estrategia de marketing sanitario en redes sociales.
Paso 1: Obtener control total sobre los listados de negocios
Con PinMeTo Listings, Capio obtuvo acceso a una plataforma centralizada para gestionar toda la información comercial, y la implicación práctica de los gestores locales de salud en la herramienta garantizó datos precisos y consistentes en todas las ubicaciones.
Los listados duplicados se gestionaron a lo largo de la incorporación a PinMeTo, y el equipo de comunicación obtuvo control total sobre todos los listados de negocios de Capio, asegurándose de que no se crearan páginas ni listados al margen de su estructura.
Y, con las notificaciones de conflictos de PinMeTo y los resúmenes semanales de tareas pendientes, ya no fue necesario el laborioso seguimiento manual.
Paso 2: Monitoreo y respuesta centralizados de las interacciones
Para mejorar su atención al cliente y monitorear más fácilmente todas las reseñas, mensajes, comentarios y menciones, Capio empezó a usar PinMeTo Conversations, convirtiendo un reto en una actividad rutinaria.
Con el nuevo panel centralizado, los gestores sanitarios locales podían ahora responder, así como asignar y añadir notas internas a cualquier interacción sin necesidad de acceder manualmente a cada listado.
Esto garantizó que las reseñas y los comentarios recibieran respuestas localizadas y relevantes. El equipo también empezó a recibir notificaciones en tiempo real de cada nueva conversación, lo que reforzó aún más su gestión de la reputación.
Paso 3: Publicación optimizada de posts locales en todas las plataformas
Publicar contenido localizado para más de 400 centros de salud no era tarea fácil. PinMeTo Posts facilitó la publicación de contenido local para todos los centros de salud de Capio desde un solo panel.
Cuando gestionaba múltiples ubicaciones, me sentaba a hacer el seguimiento manualmente; ahora es facilísimo poder publicar todos los posts a la vez con solo seleccionar las ubicaciones que necesito.
Tanto el equipo de comunicación como el clínico podían ahora filtrar ubicaciones, publicar y programar posts en páginas locales de Facebook de forma masiva, sin necesidad de copiar y pegar contenido manualmente en todas partes.
Paso 4: Mejora de la experiencia del usuario y formación del personal
Para lograr un acceso fácil y controlado para el extenso equipo de Capio, implementamos PinMeTo SSO (inicio de sesión único), que permitió al equipo acceder a PinMeTo con un solo correo electrónico, además de tener una vista únicamente de las ubicaciones que formaban parte de su función.
No tienes que estar pendiente de un montón de contraseñas. Y esto lo ha hecho todo tan fácil que ahora más gestores sanitarios utilizan realmente la herramienta.
El equipo de Soporte al Cliente de PinMeTo también realizó múltiples formaciones en línea, asegurando que tanto el personal de marketing como el amplio equipo sanitario comprendieran la plataforma a fondo.
Ha habido muchas paradas en un largo camino y ahora se siente genial ver todos los resultados.
– Helena Kryssman, Social Media & PR Manager, Capio
Las acciones en Google se dispararon un año después de la incorporación completa
Al obtener control total sobre sus datos y aprovechar la automatización para gestionar conversaciones y publicaciones, Capio ha optimizado sus esfuerzos de marketing sanitario y logrado excelentes resultados.
x21 clics al sitio web
x29 llamadas
x44 clics en indicaciones
Qué viene a continuación
“Como ya sabemos cómo resolver nuestros conflictos, ahora también podemos afinar un poco, ver qué optimizaciones podemos hacer, quizás explorar algunas palabras clave más que podamos utilizar. Es genial. Es muy divertido ser tu persona de contacto”, dice Helena.
Capio ya ha consolidado los fundamentos para una sólida presencia en línea, y nuestro objetivo compartido ahora es profundizar y mejorar aún más su marketing sanitario.
