Let’s Talk Local #01: Recensionshantering med Sarah Bacchetti
Sarah Bacchetti från Trustpilot gästade oss för att prata om:
- Vikten av förtroende mellan kunder och företag
- Hur recensioner och betyg spelar roll under 2020 års ovanliga julhandel
- Varför ett bra svar på en negativ recension kan vara värt 10 positiva recensioner
Lyssna och följ på Spotify, eller din favoritpoddplattform.
Texten har lätt redigerats för tydlighetens skull.
Det här är Evan från PinMeTo, och idag ska vi prata om recensionshantering. Med oss har vi Sarah Bacchetti från Trustpilot.
Hej Evan, tack för att jag får vara med. Jag heter Sarah och jobbar på Trustpilot som Senior Partner Manager för de skandinaviska marknaderna: Danmark, Sverige och Norge. Jag är verkligen glad att få prata om rykte och förtroende med dig idag.
Jag såg att ni nyligen analyserade 30 miljoner recensioner i en rapport om julhandeln 2020. Hur kommer recensionshantering att spela roll denna julhandel?
Det vi ser är att en stor del av den fysiska shoppingen kommer att flytta online. Onlineshoppingen kommer sannolikt bli den mest lönsamma vi någonsin sett. Så det är superviktigt att vara redo.
Recensioner och social bevisning hjälper både i förberedelsefasen och under själva julhandeln. Vi har försökt förstå vad kunder vill köpa genom kundrecensioner och undersökningar. Och sedan under säsongen, när fler handlar online, inklusive nya demografier som äldre personer som aldrig handlat online förut, blir recensioner avgörande. Folk surfar runt nio till tio webbplatser innan de köper, och 90 procent söker efter recensioner innan de köper från ett okänt företag.
Hur spelar recensionshantering in i förtroendet mellan kunder och företag?
Edelman-rapporten från 2018 visade att 42 procent av konsumenterna globalt inte riktigt vet vilka företag de kan lita på. Det innebär att nästan hälften av personerna som ser ditt budskap ifrågasätter om det stämmer. Därför söker folk recensioner.
Recensionsbranschen har fått kritik för falska recensioner. Konsumenter har blivit mer kritiska till om recensioner är pålitliga eller tillverkade av företaget. Det blir extremt viktigt att företag visar en trovärdig, öppen och transparent bild.
Trustpilots VD Peter Muhlmann sa att “ett bra svar på en negativ recension är värt tio positiva recensioner.” Kan du utveckla det?
Företag är gjorda av människor. Det finns inget företag som är perfekt. Konsumenter förväntar sig att företag kan göra misstag, men de vill se hur företaget hanterar dem. När konsumenter tittar på en produktprofil läser de oftast de första 10 bra recensionerna och sedan de riktigt dåliga. Inte för att de vill veta vad företaget är dåligt på, utan för att se hur företaget reagerar på negativ feedback.
Företag bör svara snabbt på negativa kommentarer, vara hjälpsamma, personalisera svaret och erbjuda en lösning. Det kan vara byte, återbetalning, en voucher. Genom att göra det ser potentiella nya kunder att företaget står bakom kunden. Och för kunden som hade en dålig upplevelse kan ett bra svar vinna tillbaka en superlojal kund.
Tack Sarah för expertisen kring recensionshantering.
Tack Evan. Det var verkligen roligt.
Letar du efter ett enklare sätt att hantera ditt onlinerykte för alla ditt företags platser? Begär en gratis rapport för att se hur PinMeTo kan hjälpa dig hantera recensioner, meddelanden och kommentarer för alla dina platser.