Let’s Talk Local #08: Online-till-offline-kundresan med Björn Handell
-1.png
Vi pratar om digitaliseringens utmaningar och online-till-offline-kundresan med PinMeTos egen Björn Handell.
📍Utmaningarna med digitalisering för stora företag
📍Vikten av att få online-till-offline-kundresan att fungera
📍Tips och fallgropar inom digitalisering
För att lyssna, sök efter “Let’s Talk Local” i din favoritpoddapp, eller hitta avsnittet på Spotify.
Texten har lätt redigerats för tydlighetens skull.
Hej och välkomna till Let’s Talk Local. Jag heter Evan och idag pratar jag med min kollega Björn Handell. Vad gör du på PinMeTo, Björn?
Jag arbetar i teamet som heter Customer Success. Vi är i princip de som tar hand om eftermarknaden när folk blivit kunder. Vi har specialister som tar hand om nya kunder för att onboarda dem på rätt sätt, och sedan personer som ser till att de som är igång får fullt värde ur plattformen och tjänsterna vi erbjuder.
Hur ser du att den typiska kunden växer och lär sig över tid?
Jag har också varit på PinMeTo i ett par år och har varit i flera avdelningar, så jag har god insikt i både processen innan och efter att de blir kunder. Jag har sett marknaden utvecklas, kunskapen om digital infrastruktur för online-till-offline-resan har vuxit, och målgrupperna är mycket mer kunniga nu än för ett par år sedan.
Du nämnde att kunskapen ökat. Skiftet till digitalt har varit stort. Kan du berätta om utmaningarna med digitalisering för de stora företagen vi jobbar med, som oftast har minst 20 platser och ibland tusentals?
Det vi gör berör framför allt marknadsföringsavdelningen. Digitaliseringen av marknadsföringsinsatser under de senaste 10 åren har gått snabbt. Men det finns också det gamla sättet att tänka. En marknadsföringsavdelning som är väldigt fokuserad på varumärke och kampanjer kanske inte vill ge sig in i siffrorna och den digitala sidan. Chefen kanske vill tänka på nästa Super Bowl-reklam. De förstår vikten av data, men ser den digitala infrastrukturen som en förstärkande faktor och kanske inte inser att den coola Super Bowl-reklamen inte ger fullt värde utan att man knutit ihop det digitala underneath.
Vad innebär digitalisering mer specifikt för dessa varumärken?
Vi arbetar med online-till-offline-resan och fixar datan underneath. Oavsett om kunden gillar Google Maps eller någon annan app bör kundresan bara fungera.
Kan du förklara online-till-offline-resan för de som inte är bekanta med begreppet?
Föreställ dig att du kliver av ett tåg i en stad du inte känner till. Du har glömt tandkräm. Det är sent och butikerna stänger snart. Vad gör du? De flesta tar fram telefonen och söker. Men hur vet Google stängningstiderna? Någon måste berätta det. Och koordinaterna, tillgängligheten, betalningsmetoderna. Många tror att Google löser det själva, men det gör de inte. Om du som företagare inte tar kontroll blir informationen mer eller mindre felaktig. Och det kan leda till en dålig online-till-offline-resa.
Vi har kunder där koordinaterna för en plats i Dubai pekade på Lettland. Och en plats i Paris pekade mitt i Atlanten. Förhoppningsvis följde ingen de anvisningarna.
Dina data är antagligen inte perfekta. Stora organisationer, saker händer över tid, många personer matar in data. Man behöver jobba med det.
Vad bör företag INTE göra?
Försök inte hacka nätverken. Vi ser att folk stoppar in nyckelord i företagsnamnet, som “Bästa mäklaren i Florida!” Det är inte en bra idé. I bästa fall händer inget, i värsta fall kan listningen bli avstängd.
Anta inte heller att din masterdata är bra. Jag har sett data för 200 stora kedjor, och kanske två eller tre hade bra data. Resten var någonstans mellan dålig och katastrofal.
Och vad BÖR man göra?
Ha en tydlig ägare av frågan, särskilt i stora organisationer. Ha buy-in från ledningen. Och ha mätbara mål. Det kan vara Discovery-sökningar, vägbeskrivningar, eller allra helst personer genom dörren. Mät, ha mål och utvärdera om dina åtgärder hjälper att nå målen.
Bra råd för online-till-offline-marknadsföring, och bra livstips. Ha ett mål.
Coronaåret har satt digitaliseringsprocesserna på steroider. Mycket som man förväntade sig skulle hända om två-tre år händer mycket snabbare nu.
Covid påskyndade det digitala skiftet, men det kommer inte gå tillbaka. Företag som digitaliserar nu gör en förändring för framtiden.
Absolut. Folk använder sina smartphones hela tiden. Om du tror att det kommer att sluta bör du kanske inte investera i digitalisering. Men om du tror att det är här för att stanna, vilket är en bra gissning, finns det nog möjligheter om du gör det och risker om du inte gör det.
Tack Björn för att du var med oss.
Det var kul att prata med dig, Evan.
Letar du efter ett enklare sätt att hantera ditt onlinerykte för alla ditt företags platser?