Let’s Talk Local #05: Online-till-offline-kundupplevelsen med Katie Nugent
I avsnitt 5 av Let’s Talk Local gästade Lushs Katie Nugent oss för att prata om:
- Hur butiksupplevelsen förändrats sedan covid.
- Varför man bör se onlineprofiler som en förlängning av butikens skyltfönster.
- Hur företag kan uppmuntra och bemöta kunder som delar sina upplevelser.
Lyssna och följ på Spotify, eller din favoritpoddplattform.
Samtalstranskription
Texten har lätt redigerats för tydlighetens skull.
Hej, jag heter Evan och det här är Let’s Talk Local. Idag pratar vi om kundupplevelse med Katie Nugent från Lush. Katie, välkommen. Tack för att du är med oss. Kan du berätta lite om dig själv?
Hej Evan. Tack så mycket. Jag är baserad här i Storbritannien i en stad som heter Poole, som faktiskt är varumärkets hemstad där vi startade för 25 år sedan. Det här blir mitt 13:e jul med Lush. Jag har arbetat i detaljhandelsdelen av verksamheten, från att börja som julvikarie till att bli butikschef. Nu arbetar jag i det globala detaljhandelsteamet med fokus på kundupplevelse.
Jag har faktiskt aldrig besökt en Lush-butik. Förlåt. Men jag hör att badbomberna är fantastiska. Kan du berätta vad jag missar? Hur ser butiksupplevelsen ut?
Om inget annat vill jag att du ska vara sugen på att besöka din lokala Lush-butik efter det här samtalet.
Det folk tänker på med Lush är ofta doften. Man kan ofta lukta en Lush-butik innan man ser den. Det beror på att vi inte använder förpackningar för många av våra serier. Badbomberna ligger fritt på hyllorna, utan plast. Vi kallar dem “nakna” produkter. När du kommer in i en Lush-butik är det en multisensorisk upplevelse med essentiella oljor, starka färger, glad musik och konversation.
Före 2020 var Lush en plats där man fick prova produkter hands-on. Det var vanligt att sitta vid butikens “köksbord” och få en konsultation med handmassage. Covid har naturligtvis förändrat det.
Handmassager är tyvärr borta. Men vi har hittat nya sätt. Vi har en app, Lush Labs, med funktionen Lush Lens. Du skannar en badbomb och appen visar en video av hur den ser ut i vattnet, färger, glitter, och ingredienserna. Lush Lens utvecklades före pandemin men har verkligen kommit till sin rätt under 2020.
Vi har också sett att kunder spenderar mindre tid i butikerna. De gör mer research innan. Så vi har anpassat oss med funktionen Personal Shopper i appen, där du kan chatta i realtid med en säljare i din lokala butik.
Allt utom handmassagen, precis. Vi har även kört onlineevenemang och tutorials på butikernas Instagram för att lära ut självmassage och produktanvändning.
Hur förmedlar ni Lush-upplevelsen när ni måste anpassa varumärket till plattformar som Facebook eller Google My Business?
Vi har en decentraliserad approach. Våra butikschefer ser sig som att de driver egna företag. Att hålla sin Google My Business-sida uppdaterad ses lika viktigt som att hålla skyltfönstret uppdaterat. Butikscheferna kör sina egna Instagram-sidor, Facebook och Google My Business. Den mänskliga touchen är så viktig. När personen som möter dig i butiken är samma person som svarar på Google-recensioner får du den äkta tonen.
Hur uppmuntrar ni kunder att dela positiva upplevelser?
Lush har byggts på mun-till-mun. Produkterna är riktigt bra. Folk säger “Min vän berättade om Sleepy Lotion som fick hennes barn att somna.” Det handlar om att bjuda in feedback och mena det, både positiv och negativ. Om folk kommer med beröm, ta emot det, tacka dem. Kunder köper av andra kunder. Vi flyttade till och med våra egna produkttexter längre ner på sidan och lade kundrecensionerna överst.
Jag vill notera att du flera gånger jämfört onlineupplevelsen med butiksupplevelsen. Det är ett hjälpsamt sätt att tänka: din onlinenärvaro är en förlängning av din fysiska närvaro.
Absolut. Kundresan startar långt före butiksbesöket. Den börjar när någon går förbi butiken eller surfar online. Vi behöver se till att vi finns där med starkast möjliga varumärkesintryck genom hela resan.
Precis, och på PinMeTo har vi sett ökat intresse för dessa online-till-offline-kundresor sedan pandemin. I en annan Let’s Talk Local-intervju pratade jag med Greg Gifford, som menade att det nya normala är här för att stanna.
Jag håller helt med. Det här är en möjlighet att se framåt och forma hur detaljhandeln ska se ut i framtiden.
Det är en bra, optimistisk ton att avsluta på. Tack Katie!
Tack. Jag ser fram emot att höra från dig efter att du besökt din lokala butik.
Letar du efter ett enklare sätt att hantera ditt onlinerykte för alla ditt företags platser?