Przegląd
Capio z dumą zajmuje pozycję wiodącego prywatnego dostawcy opieki zdrowotnej w krajach skandynawskich. Od ośrodków medycznych po kliniki stomatologiczne, Capio obejmuje szeroki zakres usług zdrowotnych, osiągając łączną sprzedaż netto na poziomie 13,6 miliarda SEK i zatrudniając około 12 000 pracowników.
Taka skala nie obejdzie się bez własnego zestawu wyzwań, zwłaszcza w świecie cyfrowym. Dla firmy z ponad 400 lokalizacjami, takiej jak Capio, silna widoczność w wynikach wyszukiwania lokalnego ma kluczowe znaczenie, szczególnie gdy pacjenci szukają natychmiastowej pomocy medycznej.
Wraz z ekspansją i postępującą cyfryzacją usług zdrowotnych potrzeba skutecznej technologii marketingu opieki zdrowotnej stała się oczywista.
Wyniki Capio rok po wdrożeniu PinMeTo
Wyzwania
1. Zarządzanie informacjami i duplikaty
73% konsumentów traci zaufanie do marek z powodu nieprawidłowych lokalnych wizytówek firm
Głównym wyzwaniem dla Capio było zapewnienie, aby wszystkie informacje, takie jak godziny otwarcia, funkcje map czy numery telefonów, były spójne i prawidłowe w głównej wyszukiwarce, na mapach i platformach społecznościowych dla każdego ośrodka zdrowia.
Wiele ośrodków zdrowia Capio działało, dzieląc adres z innymi firmami, co prowadziło do powstania licznych zduplikowanych i nieprawidłowych wizytówek w Google i na Facebooku, którymi trzeba było się zająć.
2. Łatwość obsługi
Capio ma ponad 70 lokalnych użytkowników, czyli menedżerów opieki zdrowotnej odpowiedzialnych za odpowiadanie na lokalne opinie, lokalne posty i aktualizowanie informacji o firmie, a jednym z istotnych wyzwań było zaproszenie i wdrożenie ich wszystkich na nowej platformie.
Aby nasi lokalni dostawcy usług medycznych mogli skupić się na tym, co naprawdę powinni robić, potrzebowaliśmy rozwiązania możliwie najprostszego.
– Helena Kryssman, Social Media & PR Manager, Capio
Capio chciało otrzymać rozwiązanie marketingowe dla opieki zdrowotnej, ale musiało ono być intuicyjne i skuteczne, nawet dla osób, które nie są entuzjastami technologii. Dostawcy usług medycznych wykonują pracę o krytycznym znaczeniu, a poruszanie się po skomplikowanych narzędziach cyfrowych nie miało być dodatkowym źródłem stresu.
3. Zarządzanie opiniami i zaangażowanie pacjentów
88% konsumentów ufa opiniom online w takim samym stopniu jak osobistym rekomendacjom
Capio chciało utrzymywać obecność na różnych platformach i aktywnie reagować na opinie pacjentów.
Ręczne monitorowanie opinii dotyczących poszczególnych lokalizacji i odpowiadanie na nie było jednak czasochłonne i kłopotliwe dla lokalnych menedżerów opieki zdrowotnej.
Dla nas kluczowe było, aby być stale obecnym tam, gdzie są oni (pacjenci). Niezależnie od tego, czy to pochwała, czy krytyka, potrzebujemy dobrego sposobu na reakcję.
4. Problemy z dostępnością i logowaniem
Jeanette Lindahl, odpowiedzialna za marketing klinik okulistycznych Capio, opisała również problemy z dostępnością przy ręcznym zarządzaniu wieloma wizytówkami firmy.
Wspomina, że przy ręcznym logowaniu często trafiała do zupełnie innego profilu firmowego niż zamierzała.
Kiedy chciałam zalogować się do profilu firmowego, pojawiał się komunikat, że coś jest nie tak lub że profil wymaga aktualizacji, więc musiałam przechodzić przez wszystkie po kolei.
Rozwiązanie
Capio wykorzystało pakiet modułów platformy PinMeTo Location Marketing, z Listings jako główną funkcją, aby przejąć kontrolę nad ogromną ilością danych o ponad 400 lokalizacjach.
Moduł PinMeTo Conversations był szeroko wykorzystywany do monitorowania opinii klientów, wiadomości i innych interakcji oraz odpowiadania na nie, a Posts stanowiły istotny element ich strategii marketingu opieki zdrowotnej w mediach społecznościowych.
Krok 1: Przejęcie pełnej kontroli nad wizytówkami firmy
Dzięki PinMeTo Listings Capio uzyskało dostęp do scentralizowanej platformy do zarządzania wszystkimi informacjami o firmie, a praktyczne zaangażowanie lokalnych menedżerów opieki zdrowotnej w korzystanie z narzędzia zapewniło prawidłowe i spójne dane we wszystkich lokalizacjach.
Zduplikowane wizytówki zostały uporządkowane w trakcie wdrożenia PinMeTo, a zespół mediów przejął pełną kontrolę nad wszystkimi wizytówkami firmy Capio, dbając o to, aby żadne strony ani wizytówki nie powstawały poza ich strukturą.
Dzięki powiadomieniom o konfliktach PinMeTo i cotygodniowym podsumowaniom zadań do wykonania bieżące, ręczne monitorowanie nie było już potrzebne.
Krok 2: Scentralizowane monitorowanie interakcji i odpowiadanie na nie
Aby podnieść poziom obsługi klienta i łatwiej monitorować wszystkie opinie, wiadomości, komentarze i wzmianki, Capio zaczęło korzystać z PinMeTo Conversations, zamieniając wyzwanie w rutynowe działanie.
Dzięki nowemu, scentralizowanemu panelowi lokalni menedżerowie opieki zdrowotnej mogli teraz odpowiadać, a także przypisywać i dodawać notatki wewnętrzne do każdej interakcji bez konieczności ręcznego logowania się do każdej wizytówki.
Dzięki temu opinie i informacje zwrotne otrzymywały zlokalizowane i trafne odpowiedzi. Zespół zaczął również otrzymywać powiadomienia w czasie rzeczywistym o każdej nowej rozmowie, co jeszcze bardziej usprawniło zarządzanie reputacją.
Krok 3: Usprawnione publikowanie lokalnych postów na wszystkich platformach
Publikowanie zlokalizowanych treści dla ponad 400 ośrodków zdrowia nie było drobnym zadaniem. PinMeTo Posts ułatwiło publikowanie lokalnych treści dla wszystkich ośrodków zdrowia Capio z jednego panelu.
Zarządzając wieloma lokalizacjami, siedziałem i śledziłem je ręcznie. Teraz jest to takie proste, gdy mogę publikować wszystkie posty jednocześnie, po prostu wybierając potrzebne lokalizacje.
Zarówno zespół mediów, jak i zespół kliniczny mogli teraz filtrować lokalizacje oraz publikować i planować posty na lokalnych stronach na Facebooku zbiorczo, bez konieczności ręcznego kopiowania i wklejania treści w każdym miejscu.
Krok 4: Poprawa doświadczenia użytkownika i szkolenia pracowników
Aby zapewnić łatwy i kontrolowany dostęp dla licznego personelu Capio, wdrożyliśmy PinMeTo SSO (Single Sign-On), które pozwoliło zespołowi uzyskiwać dostęp do PinMeTo za pomocą jednego logowania e-mail oraz widzieć wyłącznie te lokalizacje, które wchodziły w zakres ich roli.
Nie trzeba pamiętać wielu haseł. To sprawiło, że wszystko stało się tak proste, że więcej menedżerów opieki zdrowotnej faktycznie korzysta z tego narzędzia.
Zespół obsługi klienta PinMeTo przeprowadził również wiele szkoleń online, dbając o to, aby zarówno zespół marketingu, jak i liczny personel medyczny poznali platformę od podszewki.
Na tej długiej drodze było wiele przystanków, a teraz mamy wspaniałe uczucie, widząc wszystkie wyniki.
– Helena Kryssman, Social Media & PR Manager, Capio
Działania w Google wystrzeliły rok po pełnym wdrożeniu
Przejmując pełną kontrolę nad danymi i wykorzystując automatyzację do zarządzania rozmowami i postami, Capio zoptymalizowało swoje działania w marketingu opieki zdrowotnej i osiągnęło znakomite wyniki.
x21 kliknięć w witrynie
x29 połączeń
x44 kliknięcia w trasę dojazdu
Co dalej
„Skoro już wiemy, jak rozwiązywać nasze konflikty, możemy teraz również nieco dopracować szczegóły, przyjrzeć się możliwym optymalizacjom, być może rozszerzyć listę słów kluczowych, których możemy używać. To wspaniałe uczucie. Bycie Waszą osobą kontaktową to świetna zabawa” – mówi Helena.
Capio opanowało już podstawy silnej obecności online, a naszym wspólnym celem jest teraz sięgnięcie głębiej i dalsze ulepszanie ich marketingu opieki zdrowotnej.
